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任性退換貨?你的購買行為都有誠信記錄!
【添加時間:2019-06-12 】   來源:信用中國官網 分享:

  “買18件衣服旅游后要退貨”,前段時間,這一新聞幾次登榜微博熱搜,甚至一度占據第一的位置。

  隨后的這段時間,我們也收到了不少來自商家的爆料,訴說他們遇到的“冤枉事”。

  馬上,史上投入最多、規模最大的天貓618就要來了,除了優惠外,消費者同樣在意,在如此大規模的促銷中,是否能得到跟雙11一樣的售后服務?

  也有人開始關心,買家權益得到保障了,那么商家的權益誰來保障?在面對買家和賣家各執一詞時,電商平臺會作出怎樣的判斷?依據什么做判斷?昨天,記者聯系了幾位商家,聽聽他們的遭遇,也采訪了相關平臺負責人,了解平臺是如何對買家、賣家進行權益保障的。

 “我試過了不滿意,為什么不讓退?”一位消費者,在某美妝品牌旗艦店購買了4筆護膚品訂單,共計1873元,購買后反饋使用贈品中的小樣過敏了,正裝還未使用,與客服協商一致退貨。

  商家收到貨后,贈品少退了幾個小樣和一個禮包,于是提出拒收,發起申訴,要求平臺介入?!拔頤且埠蓯萇?,已經不止一次遇到這樣的‘羊毛黨’了,雖然同意退貨,但是退回來的東西少了?!?/p>

  對于大部分消費者來說,“7天無理由退貨”這個保障很棒。無論是對款式不滿意,尺碼不對還是上身效果不佳,都能直接申請退貨。

  但對一些“羊毛黨”來說,正好有了鉆空子的機會?!岸妓倒絲褪巧系?,我們也會盡量滿足顧客合理的要求,太過分的,我們就只能依靠平臺來處理?!?/p>

  確實,這件事在客服小二看來,不是一個普通的“七天無理由退貨”案例。此前也出現過類似案例,對高價護膚品使用“退貨吞贈品”這個手段。而這樣的消費者,往往會在多個店鋪間操作獲利。為證實初步判斷,小二專門查詢了消費者的交易情況和誠信數據指數,果然,該消費者曾多次在各大知名美妝品牌旗艦店下單數千元大額訂單,并申請退貨時被發現漏退贈品,還曾在某旗艦店下單近萬元并申請退貨。

  另一個故事是,有一個神秘買家,在一家店鋪拍下一筆訂單為“貨到付款”的訂單,拍了80雙鞋子,地址是到某邊疆省份但沒有具體地址,旺旺留言無回復,總金額6380元。商家不想發貨但是無確切憑證。

  客服小二查看了買家的歷史記錄后發現,該買家大多都是拍下貨到付款的訂單,且留有QQ號,行為異常,為了解買家的真實目的,小二用自己的QQ賬號去聯系,加了好友,買家直接說“給我200我取消訂單”。當即小二取證認定買家利用貨到付款訂單敲詐商家,幫助處理了該筆訂單。

  消費者就是上帝?

  不一定,得看你的誠信數據

  記者從阿里巴巴給出的數據看,去年雙11,阿里CCO通過云標簽、規蜜等商家保障工具,處理上萬筆涉及使用虛假單號的退貨申請。

  也就是說,不誠信的消費者行為,屢見不鮮。商家只能咬碎了牙往肚里咽嗎?不是。

  記者看到,客服小二在以上兩個案例中作出的判斷中,都參考了誠信數據模型。比如第一個案例中,小二憑借數據模型的可信度,扣除了該消費者的網購誠信分,取消了他只有誠信會員才能享受的“極速退款”、“閃電退貨”等權益。

  那么,這個誠信數據模型是什么?

  阿里巴巴集團客戶體驗事業群高級專家笑寧告訴記者,大約5年前,阿里內部的消費者網購誠信數據模型被逐漸建立,該模型建立時的參考維度數量達到千級,并根據消費行為的變化而更迭,比如商家履約方面,需要考量的包括是否按時發貨、品質是否有問題;消費者方面,需要考量的是,是否誠心購買,是否存在薅羊毛的嫌疑,是否騙退款等。

  “在線上商業環境里,人與人的信任是需要介質來做判斷的,需要通過數字化方式來刻畫行為?!?笑寧表示,這個數據模型,就是一個介質,小二在處理糾紛時,會根據買賣雙方的行為分,做一個大致的判斷。

  比如在一個糾紛中,買家過往的信用特別好,那么,當他提出不滿意需要退款時,我們就會予以退款,不需要舉證;相反,信用不好的,就需要更多的舉證。除此之外,買家信用好的,除了會獲得平臺給的權益外,還能憑良好的購買記錄,獲得商家給予的權益。

  也就是說,你的每一次買賣,都被記錄。阿里對買家和賣家提供權益保障時,除依據既定規則和雙方舉證外,還會看你們過去的行為。

  買家有誠信數據模型

  淘寶商家也有“芝麻信用分”

  2012年,中國網絡購物市場交易規模首次突破萬億大關,而網絡購物的服務保障狀況卻不盡如人意,極大地影響消費者的網上購物體驗。

  淘寶天貓的出現,帶來了一系列新的問題的思考,比如:怎樣保障消費者權益,才能讓大家在平臺上獲得更好的體驗感?

  為了解決退貨退款這一消費過程中的用戶痛點,阿里巴巴平臺率先開始內測“極速退款”服務保障措施,當年即為近130萬較高信譽評級的會員提供“即點即退,瞬間到賬”的保障權益,大大減少了用戶的退款等待時長,中國網絡購物的消費體驗也實現了“極速飛躍”。

  根據阿里客服的數據統計,截至2019年2月,極速退款服務已經覆蓋了4.2億淘寶天貓平臺用戶,涉及近6億訂單,平臺墊付金額高達1000億。被此項目權益覆蓋的用戶,90%的退貨申請都能享受即點即退,錢款0秒到賬,網購幸福感不再受到等待的“困擾”。

  除此之外,針對買家的權益保障還有閃電退貨、訂單運費險等等。買家的權益得到了較為全面的保障。

  那么,商家呢?淘寶相關負責人告訴記者,淘寶對商家的?;ひ彩僑嫻?,比如超級保障計劃。在這項面向全體淘寶商家的超級保障計劃中,平臺根據店鋪合規經營情況,結合經營能力、服務能力等,推出了商家綜合信用分值——淘信用。

  淘信用可以看作是淘寶天貓商家的“芝麻信用”,其分值反映賣家在淘寶網合規經營意愿與能力,包含經營歷史、違規記錄、買家關系、資質承諾等維度。平臺根據賣家的淘信用分數,提供相應的經營保障服務。隨著商家淘信用的分值提升,可以享受到阿里平臺內覆蓋商家經營全鏈路的各項權益保障,聚合規則、產品、工具及服務等全方位的無憂經營體驗。

  淘寶店鋪“柒仔寵物用品”是首批加入超級保障計劃的商家之一,由于注重規范經營,淘信用接近滿分,能夠享受服務直達、全場景申訴復議等賣家尊享權益。4月中旬,一位用戶以差評威脅,要求店鋪為其已拆包給貓咪食用了過半的貓糧全部退款,并在客服拒絕后給商品打了中評?!捌庾小鋇腦擻哦酉氳酵ü票昵┫蚱教ǚ蠢?,幾天之后,該惡意評價果然得到了屏蔽,對店鋪正常運營幾乎沒有產生干擾。

  經過幾次嘗試,店鋪負責人翁杰冰對更加系統和規范化的商家?;すぞ嘰吹謀憷鈑懈寫?,“商家超級權益給了商家很大的安全感,在平臺上經營,少了很多顧慮,多了一份安心,希望以后多推出這樣的工具?!?/p>


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